Strahlende Gesichter und hoch gereckte Hände auf der Bühne in Frankfurt/Main: Mitarbeitende der Hamburger Sparkasse und ihrer Service-Tochter Haspa Direkt nahmen am 6. November 2024 stolz den Preis „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2025“ in der Kategorie Bank entgegen. Die Haspa hatte ihren Kundenservice einem unabhängigen Stresstest unterziehen lassen, um diesen zu analysieren und zu verbessern.
Im Fokus standen dabei die Kanäle Telefon, E-Mail, Chat und Website. Insgesamt 225 Anfragen waren in einem großangelegten Mystery-Check über 10 Wochen zwischen Mai und Juli erfolgt. 20 Szenarien und eine Bewertung nach bis zu 15 Kriterien ermöglichten repräsentative Ergebnisse. Nachdem die Haspa bereits im vergangenen Jahr an verschiedenen Stellschrauben gedreht hatte, wurde sie in diesem Jahr zur Preisträgerin gekürt.
„Digitale Bank mit den besten Filialen“
„Teil unserer Vision ist, dass wir eine digitale Bank mit den besten Filialen sind. Wir bieten unseren Kundinnen und Kunden über alle Kanäle einen persönlichen Service. Dies erfordert kontinuierliche Anstrengungen. Deshalb freuen wir uns, dass unsere Bemühungen auch durch unabhängige Analysen und diese Auszeichnung Anerkennung finden“, sagte Vorstandsmitglied Birte Quitt. „Doch auf diesem Erfolg ruhen wir uns nicht aus. Wir werden weiterhin alles dafür tun, unseren Service stetig zu verbessern.“
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Verbesserungstipps umgesetzt
Arne Nowak, Leiter des Unternehmensbereichs Omnikanalmanagement (OKM) der Haspa, ergänzte: „Uns ist bewusst, dass das beste Kundenerlebnis im Service beginnt. Daher haben wir in den vergangenen Jahren viel investiert, um die Kundenerwartungen zu verstehen und besser zu erfüllen. Regelmäßig gibt es Befragungen zur Kundenzufriedenheit. Beim Wettbewerb haben wir uns im vergangenen Jahr angemeldet, um insbesondere unseren medialen Services unter die Lupe nehmen zu lassen. Die Ergebnisse haben Verbesserungstipps ergeben, die wir gemeinsam mit unserer Tochtergesellschaft Haspa Direkt umsetzten.“ So konnte die Qualität des Kundenerlebnisses nachhaltig verbessert werden. „Dass wir jetzt den Preis erhalten, ist für uns und unsere engagierten Beschäftigten Lob und Motivation, auf dem Weg weiterzugehen“, so Nowak weiter.
Neben Erreichbarkeit der Services, Kompetenz der Mitarbeitenden und Gesprächsqualität wurden auch Nutzerfreundlichkeit und Informationsgehalt der Website durch die unabhängigen Tester:innen geprüft. Dabei ging es sowohl um den Service für Interessierte als auch für Bestandskund:innen. Im Rahmen des Wettbewerbs wurden nicht nur die Werte der Haspa gemessen, sondern auch von anderen Banken. Durch die Gegenüberstellung der Ergebnisse kann von den Besten der eigenen sowie aus anderen Branchen gelernt werden. Der Wettbewerb wird seit 2007 jährlich von der Armonia Deutschland GmbH organisiert, die auch die Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ vergibt.
Beratung, Service, Baufinanzierung . . . viele Leistungen der Hamburger Sparkasse wurde getestet. Schau doch mal, welche Auszeichnungen sie sonst noch erhalten hat.
